貍美美

提筆之時(shí)，今年的「雙十一」剛剛收官。在史上最長促銷期的按頭催谷下，內(nèi)地各大電商平臺的絕對成交數(shù)字總算是喜人，但這喜還未上眉梢，系統(tǒng)已提示「退貨了」?！鸽p十一」沒過，「退貨」已成顯眼包，更有網(wǎng)傳Ralph Lauren退貨率高達(dá)95%霸屏熱搜。16億元人民幣成交額要退回15.2億元，眼看它起高樓，眼看它樓塌了。在經(jīng)歷了16個(gè)年頭之後，盛極一時(shí)的「雙十一」豪門夜宴，終淪為無限接近鬧劇，讓人唏噓不已。

有很多媒體都聚焦了今年「雙十一」的退貨問題，而即便已經(jīng)知道了結(jié)論，一些採訪數(shù)據(jù)依然讓人震驚。比如有媒體探訪了某快遞點(diǎn)，小小的屋子不到24小時(shí)已經(jīng)堆了300件退貨；多位女裝網(wǎng)店店主受訪時(shí)都表示店舖的退貨率奇高，最低的也有53%，而高的則達(dá)到80%；還有媒體採訪了消費(fèi)者，有年輕女孩說這次「雙十一」買了40件衣服，最後只留了三四件，退貨率高達(dá)90%。

商戶深陷「退貨困境」並不是一天兩天，形成這種局面的原因是平臺此前為了吸引消費(fèi)者而不斷推出的傾斜政策。這些政策，一方面確實(shí)方便了客戶、促進(jìn)了消費(fèi)，但另一方面，不成熟的機(jī)制卻也讓欠缺美德的人薅起了羊毛，進(jìn)而在破窗效應(yīng)之下催生出愈來愈龐大的「羊毛黨」。就比如前文的Ralph Lauren，高達(dá)95%驚人退貨率的原因，據(jù)說是因?yàn)樗竼蝺r(jià)高且退款機(jī)制又友好」，進(jìn)而成為平臺「跨店滿減」機(jī)制下的天選「湊單神器」。有實(shí)操者透露，她真實(shí)的意願是只想買一件千把塊的東西，但又想用到平臺「滿5,000元減400元」的優(yōu)惠券，於是就會「順手加購一件Ralph Lauren 4,000多元的女裝」，用了優(yōu)惠券下單後再「秒退」裙子，Ralph Lauren作為大名牌，退款速度很快，這樣就輕輕鬆鬆薅到了400元羊毛。

像「跨店滿減」一樣會催生退貨行為的還有「7天無理由退貨」、「先試後買」等平臺機(jī)制，而其中最讓商家困擾的是「僅退款」功能。這項(xiàng)功能顧名思義就是「退款不退貨」，原意是在商品質(zhì)量特別不好時(shí)提升用戶體驗(yàn)，但之後卻被羊毛黨們扭曲成大量的「0元購」。網(wǎng)經(jīng)社曾發(fā)布一份有關(guān)「僅退款」的調(diào)查報(bào)告，幾乎可以用觸目驚心來形容——過去一年間，僅有1.06%的商家表示沒有遭遇過「僅退款」，高達(dá)52.3%的商家都遭遇過三成及以上的「僅退款」訂單。由於平臺政策更傾斜向買家，使得羊毛黨們可以輕鬆混水摸魚，而賣家則往往投訴無門，實(shí)在嚥不下這口氣的只有報(bào)警或者起訴，甚至千里奔襲人肉討債，但卻要消耗大量的時(shí)間、金錢和精力。若商品單價(jià)高還值當(dāng)，若只是便宜的小商品，大多數(shù)人也只能選擇認(rèn)了。也因此，有曾經(jīng)的大網(wǎng)紅甚至直接關(guān)了店。

最新的博弈是，由於太多賣家怨聲載道甚至退出遊戲，各大平臺又開始把政策斜到這一邊安撫。但做生意不是玩翹翹板，只有穩(wěn)定和安全的營商環(huán)境才能讓賣家有信心投入。目光過於短淺和缺乏社會責(zé)任感，最終只會讓每一方都在泥沼中愈陷愈深，不僅掙不到錢，更激發(fā)出人性中的惡，最終靠底層互害聊以為生。