呂書(shū)練

在生活節(jié)奏快速、公民意識(shí)覺(jué)醒的現(xiàn)代社會(huì)，無(wú)論是私人企業(yè)管理，還是公營(yíng)機(jī)構(gòu)管治，都難免出現(xiàn)人為錯(cuò)誤或疏忽造成的公共危機(jī)事件，以及突如其來(lái)的自然災(zāi)害，在民眾中引起恐懼、騷亂，或造成傷害。

企業(yè)公關(guān)部門(mén)可以說(shuō)是一個(gè)緩衝地帶，通常企業(yè)或機(jī)構(gòu)中發(fā)生影響到個(gè)人聲譽(yù)、機(jī)構(gòu)形象或公眾利益的事件，諸如機(jī)構(gòu)高層瀆職乃至貪腐行為，公眾人物婚外情曝光，食品安全問(wèn)題等等，都會(huì)令輿論嘩然，肩負(fù)監(jiān)督使命的傳媒更會(huì)窮追不捨，民眾自然對(duì)當(dāng)事人和當(dāng)事機(jī)構(gòu)失去信心。公關(guān)就起了緩衝作用。

通常，醜聞曝光時(shí)，當(dāng)事人的第一反應(yīng)是惱怒、不忿，有權(quán)有勢(shì)者更以為花錢(qián)請(qǐng)公關(guān)就可以「消災(zāi)」。在資訊不發(fā)達(dá)、社會(huì)不透明的過(guò)去，或許可行，但在今日，任何人若欲以掩飾或遮瞞而蒙混過(guò)關(guān)，不但徒勞無(wú)功，反而會(huì)令醜事擴(kuò)大。因?yàn)?，「?zāi)難」發(fā)生了，是無(wú)法消除的，公關(guān)的善後工作只是如何令這場(chǎng)「災(zāi)難」造成的損害──包括公司或客戶和公眾的減到最少而已。所以，公關(guān)能做的只是「止血」，不是「消災(zāi)」。

公關(guān)部門(mén)或公關(guān)公司接到工作或客單時(shí)，首先要做的是了解事件的真相，然後才在真實(shí)的基礎(chǔ)上作進(jìn)一步行動(dòng)。以電視劇《緊急公關(guān)》主要案例「蓬翔航空」為例，飛機(jī)發(fā)生人為造成的空難，航空公司提出給死者家屬的賠償額僅十萬(wàn)美元，數(shù)字顯然太低。公關(guān)在接觸乃至說(shuō)服死者家屬過(guò)程中，就要將了解的情況如實(shí)向客戶反映，為家屬們爭(zhēng)取較合理的賠償額。危機(jī)事件發(fā)生後，決策者和危機(jī)管理者必須在很短時(shí)間內(nèi)，依靠有限的信息，做出重大判斷和決定，而最有效的「止血」方式是，當(dāng)事人或當(dāng)事機(jī)構(gòu)代表出面承認(rèn)錯(cuò)誤，並承擔(dān)責(zé)任，包括作出賠償。這是難以避免的。但仍不足夠，決策者還須在日後的管理或管治中，採(cǎi)取相應(yīng)措施，預(yù)防類似危機(jī)發(fā)生。

很多公共危機(jī)事件都是人們無(wú)法預(yù)計(jì)的，很難在短時(shí)間內(nèi)知悉全面資訊，但在調(diào)查、了解和處理過(guò)程中往往會(huì)有新發(fā)現(xiàn)，所謂有危就有機(jī)，如果處理得當(dāng)，則會(huì)促進(jìn)整個(gè)事件朝著有利於解決問(wèn)題的方面發(fā)展，同時(shí)間接促使個(gè)人或機(jī)構(gòu)反省或檢討既有機(jī)制，作出改革。

誠(chéng)然，電視劇是消閒產(chǎn)品，講的是虛構(gòu)故事。但好的電視劇在以有趣的方式呈現(xiàn)事件始末的同時(shí)，往往透過(guò)劇中人的言行和結(jié)局帶出啟迪的信息：在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，「止血」之後，如何改革？